Numer mam zapisany, wiem mniej więcej, o co chcę zapytać, a mimo to znajduję jeszcze trzy rzeczy do zrobienia przed wybraniem połączenia. Kiedy odkładam trudny telefon, zwykle nie chodzi o wielką rozmowę. Czasem mam wyjaśnić pomyłkę, ustalić termin albo odmówić propozycji. Najbardziej męczy mnie wyobrażony początek: ktoś odbierze, a ja nie znajdę pierwszego zdania. Dlatego coraz częściej przygotowuję kilka konkretów, zamiast próbować przewidzieć cały przebieg rozmowy.
Nazywam sprawę jednym zdaniem
Przed połączeniem zapisuję, po co właściwie dzwonię. „Chcę ustalić nowy termin” jest prostsze niż cała historia o tym, dlaczego poprzedni przestał pasować. Krótkie zdanie pomaga wrócić do celu, gdy rozmowa skręci w szczegóły. Nie musi brzmieć elegancko. Powinno być jasne przede wszystkim dla mnie.
Czasem dopiero przy tym zapisie widzę, że próbuję załatwić kilka różnych spraw naraz. Chcę otrzymać informację, wyjaśnić nieporozumienie i jeszcze sprawić, żeby rozmówca nie poczuł rozczarowania. Nie nad wszystkim mam kontrolę. Mogę natomiast zdecydować, jakie pytanie zadaję i jakich danych potrzebuję do dalszego działania.
Oddzielam potrzebne informacje od całej opowieści
Przy praktycznej sprawie przygotowuję numer zamówienia, datę, nazwę dokumentu albo inną rzecz potrzebną do odnalezienia tematu. Nie chcę szukać jej w połowie rozmowy między wiadomościami. Układam te informacje na jednej kartce lub w czytelnej notatce. To drobna organizacja, która zmniejsza liczbę momentów „proszę zaczekać, zaraz znajdę”.
Nie gromadzę jednak wszystkiego, co mogłoby się przydać w dowolnym scenariuszu. Nadmiar kartek potrafi mnie rozproszyć bardziej niż brak jednej mało istotnej informacji. Jeśli sprawa wymaga dokumentu, którego nie mam, ustalam to przed telefonem. Mogę zadzwonić tylko po informację, jak go dostarczyć, zamiast udawać gotowość do zamknięcia całej sprawy.
Pierwsze zdanie może być zwyczajne
„Dzień dobry, dzwonię w sprawie…” nie potrzebuje szczególnego wstępu. Przy prywatnej rozmowie mogę powiedzieć, że chciałabym coś krótko ustalić i zapytać, czy to odpowiedni moment. Nie muszę od początku tłumaczyć własnego napięcia. Wolę zacząć od rzeczy, którą druga osoba może zrozumieć i do której może się odnieść.
Jeżeli potrzebuję dłuższej, osobistej rozmowy, uzgadniam czas zamiast zakładać pełną dostępność po drugiej stronie. Ktoś może akurat prowadzić samochód albo być między spotkaniami. Przełożenie połączenia na spokojniejszą chwilę nie oznacza odrzucenia tematu. Może po prostu dać obu osobom lepsze warunki do słuchania.
Nie piszę odpowiedzi za rozmówcę
Próba rozpisania całego dialogu szybko zamienia się w zgadywanie. Wyobrażam sobie ostrą reakcję, przygotowuję obronę, a potem kolejną odpowiedź na coś, co jeszcze nie padło. Taka próba generalna potrafi zająć więcej energii niż sam telefon. Zostawiam więc w notatce pytania i najważniejsze zdanie, nie gotowy scenariusz cudzych emocji.
Mogę przygotować jedną odpowiedź na sytuację, która naprawdę ma znaczenie, na przykład brak możliwości zmiany terminu. Wtedy zapisuję, o co zapytam dalej albo jaką alternatywę rozważę. Nie potrzebuję dwudziestu wariantów. W zwykłej rozmowie można zrobić pauzę, poprosić o wyjaśnienie i pomyśleć przez chwilę, zanim odpowiem.
Krótka notatka ma służyć mnie, nie zajmować całego biurka
Najwygodniejsza jest dla mnie kartka, na którą mogę spojrzeć jednym ruchem. Rozdzielam cel, potrzebne dane i miejsce na ustalenia. Nie zapisuję pełnych akapitów do odczytania, bo wtedy łatwo zgubić kontakt z tym, co właśnie mówi druga osoba. Kilka słów ma przypominać temat, a nie prowadzić rozmowę zamiast mnie.
Przed wybraniem numeru sprawdzam, czy mam naprawdę to, czego potrzebuję. Zwykle wystarcza niewielki zestaw:
- jedno zdanie wyjaśniające powód telefonu;
- konkretne pytanie albo prośba;
- dane pozwalające odnaleźć sprawę;
- kalendarz, jeśli ustalam termin;
- miejsce na zapisanie następnego kroku.
Jeśli notatka wciąż rośnie, wracam do celu. Być może próbuję przygotowaniem usunąć całą niepewność, a tego telefon nie zapewni. Mogę być dobrze zorganizowana i nadal nie wiedzieć, co dokładnie usłyszę. To nie oznacza, że przygotowałam się za słabo.
Wybieram porę, w której mogę naprawdę rozmawiać
Nie próbuję załatwiać ważnego telefonu, stojąc jedną nogą w drzwiach. Sprawdzam dostępność rozmówcy lub godziny kontaktu podane przez dane miejsce. Daję sobie trochę czasu na oczekiwanie i odpowiedź, zamiast wciskać rozmowę w dwuminutową lukę. Takie warunki nie gwarantują łatwego przebiegu, ale ograniczają niepotrzebny pośpiech.
Przy bardziej osobistej sprawie szukam też odrobiny prywatności. Nie muszę wyjaśniać delikatnego nieporozumienia przy przypadkowej widowni. Jeśli w domu nie mam spokojnej przestrzeni, uzgadniam inną chwilę. Warto odróżnić rozsądne przygotowanie warunków od kolejnego przesuwania telefonu pod pretekstem, że nigdy nie jest idealnie.
Proszę o powtórzenie, kiedy czegoś nie rozumiem
W trakcie rozmowy mogę nie usłyszeć nazwiska, daty albo części wyjaśnienia. Zamiast zgadywać, proszę o powtórzenie. Przy ustaleniach mówię własnymi słowami, jak je zrozumiałam. To szczególnie przydatne, kiedy pojawia się kilka terminów albo różne osoby odpowiedzialne za dalsze działania.
Nie składam też obietnicy tylko po to, żeby szybciej zakończyć niewygodną chwilę. Jeśli potrzebuję sprawdzić kalendarz albo porozmawiać z kimś jeszcze, mówię o tym. Mogę ustalić, kiedy wrócę z odpowiedzią. Chwilowa zgoda, której potem nie potrafię spełnić, zwykle tworzy następny trudny telefon zamiast zamknąć poprzedni.
Przy sprawie wymagającej dalszych działań pytam, czy ustalenia zostaną przesłane także w wiadomości. Jeśli mam sama coś potwierdzić, zapisuję adres i zakres odpowiedzi. Dzięki temu po rozłączeniu nie próbuję odtwarzać z pamięci, kto miał wykonać następny ruch. Krótka pisemna informacja bywa szczególnie pomocna, kiedy podczas telefonu zmienialiśmy kilka terminów.
Po rozłączeniu zapisuję rezultat, nie ocenę występu
Odnotowuję, co ustaliliśmy i jaki jest następny krok. Jeśli niczego nie udało się rozstrzygnąć, zapisuję również tę informację oraz powód. Nie potrzebuję analizować każdego zawahania w głosie. Rozmowa może być trochę niezgrabna i jednocześnie skuteczna, bo dostałam potrzebną odpowiedź albo jasno przekazałam własną decyzję.
Kiedy odkładam trudny telefon, pomaga mi pamięć, że nie przygotowuję występu. Chcę porozmawiać z drugą osobą o konkretnej sprawie. Jedno proste zdanie na początek, kilka danych pod ręką i zgoda na chwilę namysłu często wystarczają, żebym nacisnęła połączenie, zanim znowu znajdę pilną potrzebę porządkowania całej kuchni.